РАЗДЕЛ 3. Взаимодействие с клиентами
Студия дизайна интерьеров CONTRAST | ТЮМЕНЬ
Зачем этот раздел
Этот раздел нужен для того, чтобы:
у студии был единый голос, клиенты чувствовали порядок и уверенность, менеджер проектов не решал каждый вопрос «по ситуации», собственники не становились буфером между клиентом и процессом.
Любая коммуникация с клиентом должна опираться на этот раздел.
у студии был единый голос, клиенты чувствовали порядок и уверенность, менеджер проектов не решал каждый вопрос «по ситуации», собственники не становились буфером между клиентом и процессом.
Любая коммуникация с клиентом должна опираться на этот раздел.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПО КОММУНИКАЦИИ
PM — основная и единственная точка контакта между клиентом и студией
по всем вопросам процесса проекта.
PM отвечает за:
PM обязан вернуть коммуникацию себе.
по всем вопросам процесса проекта.
PM отвечает за:
- объяснение этапов и сроков,
- фиксацию договорённостей,
- управление ожиданиями,
- корректную реакцию на запросы клиента.
- не ведут переписку по процессу,
- не объясняют сроки и этапы,
- подключаются только как эксперты (дизайн / планировки).
PM обязан вернуть коммуникацию себе.
Вся ключевая информация — письменно
Устные договорённости всегда фиксируются
Нет решений «на словах»
Нет переписок «вразнобой»
Каналы:
рабочий чат проекта
почта / мессенджер — по стандарту проекта
PM следит, чтобы:
Устные договорённости всегда фиксируются
Нет решений «на словах»
Нет переписок «вразнобой»
Каналы:
рабочий чат проекта
почта / мессенджер — по стандарту проекта
PM следит, чтобы:
- информация не терялась,
- не было дублирования,
- не было «личных договорённостей».
Коммуникация CONTRAST — это:
- спокойствие
- уверенность
- уважение
- без оправданий
- без давления
- суетиться
- оправдываться
- говорить «мы не успели»
- перекладывать ответственность
- переходить с клиентом на "Ты"
- объяснять
- фиксировать
- управлять ожиданиями
PM обязан:
«Сейчас мы на этапе концепции. Его задача — определить стиль и ключевые решения. Следующий этап — рабочая документация, он начнётся после утверждения концепции».
Клиент не должен «догадываться», что происходит.
- объяснять клиенту что происходит сейчас,
- что будет дальше,
- когда будет результат.
«Сейчас мы на этапе концепции. Его задача — определить стиль и ключевые решения. Следующий этап — рабочая документация, он начнётся после утверждения концепции».
Клиент не должен «догадываться», что происходит.
PM обязан:
напоминать, что входит / не входит в этап,
возвращать клиента к ТЗ, не обещать того, что не зафиксировано.
напоминать, что входит / не входит в этап,
возвращать клиента к ТЗ, не обещать того, что не зафиксировано.
PM имеет право и обязан говорить «нет», если запрос:
«Этот вопрос относится к следующему этапу.
Сейчас мы можем зафиксировать его и вернуться позже».
Никогда:
- выходит за рамки ТЗ,
- относится к другому этапу,
- влияет на сроки или бюджет.
«Этот вопрос относится к следующему этапу.
Сейчас мы можем зафиксировать его и вернуться позже».
Никогда:
- «мы не можем»
- «нам нельзя»
- «дизайнер не хочет»
PM обязан:
собирать правки единым списком, фиксировать, к какому этапу они относятся,
отсекать лишнее, объяснять последствия изменений.
Правки «по ходу» и «в переписке» — запрещены.
собирать правки единым списком, фиксировать, к какому этапу они относятся,
отсекать лишнее, объяснять последствия изменений.
Правки «по ходу» и «в переписке» — запрещены.
Алгоритм PM:
- Спокойно принять эмоцию
- Уточнить, что именно не устраивает
- Свериться с ТЗ
- Предложить решение в рамках процесса
- Зафиксировать договорённость
- спорить
- оправдываться
- втягивать собственников без необходимости
PM обязан:
«Давайте продолжим все вопросы по проекту здесь,
чтобы ничего не потерялось и мы двигались по плану».
- Забрать коммуникацию себе
- Корректно напомнить клиенту формат работы
- Зафиксировать договорённость в общем чате
«Давайте продолжим все вопросы по проекту здесь,
чтобы ничего не потерялось и мы двигались по плану».
PM обращается к собственникам, если:
запрос выходит за рамки ТЗ и бюджета, есть риск конфликта или репутации,
требуется дизайнерское или архитектурное решение.
Во всех остальных случаях — PM решает сам, опираясь на базу знаний.
запрос выходит за рамки ТЗ и бюджета, есть риск конфликта или репутации,
требуется дизайнерское или архитектурное решение.
Во всех остальных случаях — PM решает сам, опираясь на базу знаний.
Контрольный вопрос для PM
Сможешь ли ты, опираясь на этот раздел,
вести диалог с недовольным клиентом без участия собственников?
Если нет — вернись к этому разделу.
Сможешь ли ты, опираясь на этот раздел,
вести диалог с недовольным клиентом без участия собственников?
Если нет — вернись к этому разделу.
СКРИПТ ПЕРВОГО СООБЩЕНИЯ ОТ PM
👉 Отправляется сразу после сообщения Анны
Добрый день!
Меня зовут [Имя], я менеджер проекта студии CONTRAST.
Я буду сопровождать ваш проект на этапе формирования технического задания и дальше — до завершения дизайн-проекта.
Моя задача —
— помочь вам структурировать все пожелания,
— зафиксировать договорённости,
— сделать процесс понятным и спокойным.
В ближайшее время я напишу вам следующий шаг по работе над ТЗ и задам уточняющие вопросы.
Рада начать совместную работу
Меня зовут [Имя], я менеджер проекта студии CONTRAST.
Я буду сопровождать ваш проект на этапе формирования технического задания и дальше — до завершения дизайн-проекта.
Моя задача —
— помочь вам структурировать все пожелания,
— зафиксировать договорённости,
— сделать процесс понятным и спокойным.
В ближайшее время я напишу вам следующий шаг по работе над ТЗ и задам уточняющие вопросы.
Рада начать совместную работу
Добрый день!
Меня зовут [Имя], я менеджер проекта студии CONTRAST.
Анна передала мне ваш проект для дальнейшего сопровождения — я уже ознакомилась со всеми договорённостями и деталями.
Я буду вашим основным контактным лицом по проекту:
— помогу собрать и зафиксировать техническое задание,
— проконтролирую этапы и сроки,
— буду держать вас в курсе статуса работ.
Если по ходу работы появятся вопросы или понадобится пояснение — всегда пишите сюда, я на связи.
Меня зовут [Имя], я менеджер проекта студии CONTRAST.
Анна передала мне ваш проект для дальнейшего сопровождения — я уже ознакомилась со всеми договорённостями и деталями.
Я буду вашим основным контактным лицом по проекту:
— помогу собрать и зафиксировать техническое задание,
— проконтролирую этапы и сроки,
— буду держать вас в курсе статуса работ.
Если по ходу работы появятся вопросы или понадобится пояснение — всегда пишите сюда, я на связи.
Если клиент задает вопрос ответить на который должен другой специалист (Анна или дизайнер)
Понимаю ваш вопрос, это как раз про дизайн-логику.
Я зафиксирую ваш запрос и передам его ведущему дизайнеру проекта.
После этого вернусь к вам с пояснением и рекомендацией.
🔑 Что слышит клиент:
«Мой вопрос важен, им займётся эксперт».
Я зафиксирую ваш запрос и передам его ведущему дизайнеру проекта.
После этого вернусь к вам с пояснением и рекомендацией.
🔑 Что слышит клиент:
«Мой вопрос важен, им займётся эксперт».
Спасибо, что сказали — это важный момент.
Такие вопросы мы всегда разбираем вместе с дизайнером,
чтобы решение было не только красивым, но и логичным для вашего пространства.
Я передам ваши сомнения и вернусь с комментариями и вариантами.
Такие вопросы мы всегда разбираем вместе с дизайнером,
чтобы решение было не только красивым, но и логичным для вашего пространства.
Я передам ваши сомнения и вернусь с комментариями и вариантами.
👉 PM подключает Анну, но не напрямую клиенту.
Скрипт PM клиенту
Это вопрос общей концепции, здесь важно мнение Анны как креативного директора студии.
Я передам ваш вопрос и вернусь с её комментариями.
Анна даёт ответ → PM ретранслирует.
Скрипт PM клиенту
Это вопрос общей концепции, здесь важно мнение Анны как креативного директора студии.
Я передам ваш вопрос и вернусь с её комментариями.
Анна даёт ответ → PM ретранслирует.
Мы обсудили ваш вопрос с ведущим дизайнером.
Выбранный материал / решение предлагается потому что:
— …
— …
— …
Если коротко: это решение лучше всего работает именно для вашего пространства.
Если хотите — можем рассмотреть альтернативу и показать разницу.
Выбранный материал / решение предлагается потому что:
— …
— …
— …
Если коротко: это решение лучше всего работает именно для вашего пространства.
Если хотите — можем рассмотреть альтернативу и показать разницу.
СКРИПТ ОТПРАВКИ ТЗ НА СОГЛАСОВАНИЕ
(от PM клиенту в чате)
(от PM клиенту в чате)
[Имя клиента], мы подготовили техническое задание по вашему проекту.
В ТЗ зафиксированы:
— ваши пожелания и сценарии жизни,
— функциональные требования,
— ограничения по проекту,
— основные ориентиры для дальнейшей работы дизайнеров.
Пожалуйста, внимательно посмотрите документ и проверьте,
всё ли отражено корректно и ничего ли важного мы не упустили.
Если будут комментарии или дополнения — напишите их, мы соберём и внесём правки.
После вашего подтверждения ТЗ считается согласованным,
и мы переходим к следующему этапу проекта.
Буду благодарна, если сможете посмотреть ТЗ до [дата],
чтобы мы могли запланировать следующий этап
В ТЗ зафиксированы:
— ваши пожелания и сценарии жизни,
— функциональные требования,
— ограничения по проекту,
— основные ориентиры для дальнейшей работы дизайнеров.
Пожалуйста, внимательно посмотрите документ и проверьте,
всё ли отражено корректно и ничего ли важного мы не упустили.
Если будут комментарии или дополнения — напишите их, мы соберём и внесём правки.
После вашего подтверждения ТЗ считается согласованным,
и мы переходим к следующему этапу проекта.
Буду благодарна, если сможете посмотреть ТЗ до [дата],
чтобы мы могли запланировать следующий этап
[Имя клиента], направляю вам техническое задание по проекту.
Этот документ фиксирует все ключевые договорённости и станет основой для дальнейшей работы над дизайном.
Просьба внимательно проверить ТЗ и написать,
если нужно что-то уточнить или скорректировать именно на этом этапе.
После согласования ТЗ изменения, выходящие за его рамки,
будут рассматриваться как дополнительные задачи.
Напишите, пожалуйста, когда сможете посмотреть — сориентируемся по срокам следующего шага.
Этот документ фиксирует все ключевые договорённости и станет основой для дальнейшей работы над дизайном.
Просьба внимательно проверить ТЗ и написать,
если нужно что-то уточнить или скорректировать именно на этом этапе.
После согласования ТЗ изменения, выходящие за его рамки,
будут рассматриваться как дополнительные задачи.
Напишите, пожалуйста, когда сможете посмотреть — сориентируемся по срокам следующего шага.
[Имя клиента], мы собрали техническое задание,
чтобы зафиксировать все ваши пожелания и ничего не упустить в дальнейшем.
Посмотрите, пожалуйста, документ в удобное время.
Если появятся вопросы или что-то захочется уточнить — обязательно обсудим и доработаем.
После согласования ТЗ мы сможем спокойно и последовательно двигаться дальше по проекту.
Буду благодарна, если сможете посмотреть ТЗ до [дата],
чтобы мы могли запланировать следующий этап
чтобы зафиксировать все ваши пожелания и ничего не упустить в дальнейшем.
Посмотрите, пожалуйста, документ в удобное время.
Если появятся вопросы или что-то захочется уточнить — обязательно обсудим и доработаем.
После согласования ТЗ мы сможем спокойно и последовательно двигаться дальше по проекту.
Буду благодарна, если сможете посмотреть ТЗ до [дата],
чтобы мы могли запланировать следующий этап
СКРИПТЫ СООБЩЕНИЙ PM
Для клиентского чата CONTRAST
- Задача:ЭТАП 0 — Старт / Анкета / ТЗСообщение:Здравствуйте! Мы начинаем Этап 0 — сбор вводных и формирование Технического задания (ТЗ).
Его цель — зафиксировать ваши пожелания и важные параметры проекта, чтобы дальнейшая работа шла чётко и предсказуемо.
Результат этапа — согласованное техническое задание.
Сроки дизайн-проекта начинают отсчитываться после согласования ТЗ, когда мы переходим к этапу проектирования.
1 ЭТАП - ПЛАНИРОВОЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Мы переходим к этапу разработки планировочных решений.
Его задача — сформировать удобную и продуманную схему пространства под ваш образ жизни и задачи.
В рамках этапа мы:
По итогам этапа мы согласуем планировку и перейдём к следующим шагам проекта.
Срок: до [дата]. Формат: презентация/созвон, после — собираем правки списком и фиксируем итог.
Важно: планировка — это основа проекта.
После её утверждения возможны незначительные корректировки, не затрагивающие функциональное зонирование.
Такие изменения вносятся по согласованию сторон и могут повлиять на сроки следующих этапов.
Его задача — сформировать удобную и продуманную схему пространства под ваш образ жизни и задачи.
В рамках этапа мы:
- разрабатываем несколько вариантов планировочных решений, с учетом ваших приоритетов из ТЗ
- прорабатываем функциональные зоны, размещение мебели и техники
- презентуем и выносим на обсуждение разработанные варианты
- фиксируем ваши комментарии
- формируем финальное планировочное решение
По итогам этапа мы согласуем планировку и перейдём к следующим шагам проекта.
Срок: до [дата]. Формат: презентация/созвон, после — собираем правки списком и фиксируем итог.
Важно: планировка — это основа проекта.
После её утверждения возможны незначительные корректировки, не затрагивающие функциональное зонирование.
Такие изменения вносятся по согласованию сторон и могут повлиять на сроки следующих этапов.
Мы подготовили варианты планировочных решений и готовы их презентовать.
Предлагаю провести встречу, чтобы подробно разобрать логику планировок, ответить на вопросы и зафиксировать дальнейшие шаги.
Подскажите, пожалуйста, какой формат вам удобнее — онлайн или личная встреча,
и в какие дни на этой или следующей неделе вам комфортнее встретиться.
Я предложу конкретные варианты по времени.
Предлагаю провести встречу, чтобы подробно разобрать логику планировок, ответить на вопросы и зафиксировать дальнейшие шаги.
Подскажите, пожалуйста, какой формат вам удобнее — онлайн или личная встреча,
и в какие дни на этой или следующей неделе вам комфортнее встретиться.
Я предложу конкретные варианты по времени.
Добрый день. Вам на почту было направлено письмо с итогами сегодняшней встречи по планировочному решению.
Посмотрите, пожалуйста, всё ли зафиксировано корректно.
Если всё верно — подтвердите в ответном письме.
Посмотрите, пожалуйста, всё ли зафиксировано корректно.
Если всё верно — подтвердите в ответном письме.
КАК PM ДОЛЖЕН ИСПОЛЬЗОВАТЬ ЭТО ПИСЬМО
Очень важно:
1 Отправлять письмо в день встречи на почту клиента (максимум — на следующий день).
2 Всегда писать “фиксируем итоги”, а не «резюмируем для себя».
3 Просить подтверждение — это юридическая и процессная защита.
4 Если клиент не ответил — напомнить через 1–2 дня.
👉 Без письма с итогами встреча считается не закрытой.
Очень важно:
1 Отправлять письмо в день встречи на почту клиента (максимум — на следующий день).
2 Всегда писать “фиксируем итоги”, а не «резюмируем для себя».
3 Просить подтверждение — это юридическая и процессная защита.
4 Если клиент не ответил — напомнить через 1–2 дня.
👉 Без письма с итогами встреча считается не закрытой.
ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕ ОТВЕТИЛ
Добрый день!
Напоминaю про письмо с итогами встречи по планировочному решению.
Посмотрите, пожалуйста, всё ли зафиксировано корректно.
После подтверждения сможем двигаться дальше по проекту.
📌 Использовать в 80% случаев.
Не торопит, но возвращает фокус.
Напоминaю про письмо с итогами встречи по планировочному решению.
Посмотрите, пожалуйста, всё ли зафиксировано корректно.
После подтверждения сможем двигаться дальше по проекту.
📌 Использовать в 80% случаев.
Не торопит, но возвращает фокус.
«Добрый день!
Чтобы мы могли продолжить работу по проекту, важно зафиксировать итоги встречи.
Подскажите, пожалуйста, можете ли подтвердить письмо с итогами
или есть комментарии, которые нужно учесть?»
📌 Хорошо работает, если клиент занят, но не конфликтный.
Чтобы мы могли продолжить работу по проекту, важно зафиксировать итоги встречи.
Подскажите, пожалуйста, можете ли подтвердить письмо с итогами
или есть комментарии, которые нужно учесть?»
📌 Хорошо работает, если клиент занят, но не конфликтный.
Добрый день!
Возвращаюсь по письму с итогами встречи по планировке.
Без подтверждения мы не можем перейти к следующему этапу.
Пожалуйста, дайте обратную связь, чтобы мы скорректировали дальнейшие шаги.»
📌 Использовать:
Возвращаюсь по письму с итогами встречи по планировке.
Без подтверждения мы не можем перейти к следующему этапу.
Пожалуйста, дайте обратную связь, чтобы мы скорректировали дальнейшие шаги.»
📌 Использовать:
- если этап «завис»,
- если сроки начинают смещаться,
- без эмоций и оправданий.
